中國南方航空股份有限公司

 

旅客、行李國際運輸總條件

 

編制:《旅客、行李國際運輸總條件》編寫組

(2011 年 02 月 01 日)

 

手冊版本號:第 04版

中國南方航空股份有限公司批准:

總經理:

 

批准日期:2011 年 04 月 19 日

 

目錄

 

0.0總則

1.0 定義

2.0 適用範圍

3.0 客票

4.0 票價和費用

5.0 定座

6.0 購票

7.0 乘機

8.0 行李運輸

9.0 班期時刻和班機取消及變更

10.0 客票變更

11.0 退票

12.0 飛機上的行為

13.0 拒絕運輸和限制運輸

14.0 附加服務安排

15.0 行政手續

16.0 旅客服務

17.0 損失責任

18.0 生效和修改

中國南方航空股份有限公司

旅客、行李國際運輸總條件

0.0       總則

0.0.1     主要內容

中國南方航空股份有限公司制定旅客、行李國際運輸總條件是為確保國際班機的旅客、行李在航站的地面服務保障工作的有效運行,是中國南方航空股份有限公司旅客運輸合同的一部分,主要由如下內容組成:

0.0.1.1    定義

0.0.1.2    適用範圍

0.0.1.3    客票

0.0.1.4    票價和費用

0.0.1.5    定座

0.0.1.6    購票

0.0.1.7    乘機

0.0.1.8    行李運輸

0.0.1.9    班期時刻和班機取消及變更

0.0.1.10   客票變更

0.0.1.11   退票

0.0.1.12   飛機上的行為

0.0.1.13   拒絕運輸和限制運輸

0.0.1.14   附加服務安排

0.0.1.15   行政手續

0.0.1.16   旅客服務

0.0.1.17   損失責任

0.0.1.18   生效和修改

0.0.2      制定的依據

0.0.2.1    依據《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》、《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》、《民用航空器運行適航管理規定》等有關法律、法規製訂本條件。

0.0.3     實施

0.0.3.1   作為中國南方航空股份有限公司的國際旅客、行李運輸的客票銷售、地面服務等各環節工作人員及地面服務代理人,在航站運行時依據的宗旨和準則。各個與國際旅客、行李運輸相關的部門和人員、包括分、子公司、營業部、辦事處及地面服務代理人必須貫徹執行。

0.0.3.2   總條件的頒發實施,將對國際旅客、行李運輸中的客票銷售、值機服務、行李運輸等各個方面標準化、程式化、規範化管理起到完善作用,從而實現安全第一、飛行正常、優質服務。

 


1.0  定義

1.1       在《中國南方航空股份有限公司旅客、行李國際運輸總條件》(以下簡稱“條件”)中的下列用語,除具體條款中有其它要求或另有明確規定外,含義如下:

1.1.1     “南航”是中國南方航空股份有限公司的簡稱。

1.1.2     “公約”是指根據合同規定適用於該項運輸的1929 年10 月12 日在華沙簽訂的《統一國際航空運輸某些規則的公約》、1955 年9 月28 日在海牙籤訂的《修改一九二九年十月十二日在華沙簽訂的統一國際航空運輸某些規則的公約的議定書》以及1999 年9 月28 日在蒙特利爾簽訂的《統一國際航空運輸某些規則的公約》。

1.1.3     “南航規定”是指除本條件外,南航為對旅客及其行李的運輸進行管理並於公佈之日生效的規定,包括有效的適用票價。

1.1.4     “國際運輸”是指根據當事人訂立的航空運輸合同,無論運輸有無間斷或者有無轉運,運輸的出發地點、約定經停地點和目的地點之一不在中華人民共和國境內的航空運輸。

1.1.5     “承運人”指填開客票、承運或約定承運該客票所列旅客及其行李的公共航空運輸企業。

出票承運人: 在乘機聯或有價票聯電子客票交易中顯示出數字代碼的航空公司。出票承運人應為電子客票交易的控制與授權實體。

銷售承運人:其代碼被作為運輸承運人記錄在電子乘機聯或有價票聯上的航空公司。

實際承運人:提供實際航空運輸及其附帶服務的航空公司。當有雙邊協議時,例如代碼共享協議,實際承運人可能不是銷售承運人。

1.1.6     “南航銷售代理人”或“授權代理人”指已被南航授權並代錶南航,在約定的授權範圍內代為銷售航空客貨運輸產品及辦理相關業務的銷售代理人。

1.1.7     “旅客”是指除機組成員以外,經南航同意在飛機上載運或已經載運的任何人。

1.1.8     “兒童”是指在旅行開始之日年齡滿二週歲但未滿十二週歲的人。

1.1.9     “無成人陪伴的兒童”是指開始旅行之日年滿五週歲、但不滿十二週歲,無家長或18 歲以上旅客陪伴,單獨乘機的兒童。

1.1.10    “嬰兒”是指在旅行開始之日年齡未滿二週歲的人。

1.1.11    “定座”指對旅客預定的座位、艙位等級或行李的重量、體積的預留。

1.1.12    “班機”指飛機按規定的航線、日期及時刻飛行。

1.1.13    “客票”是指承運人或其授權代理人銷售或認可並賦予運輸權利的有效文件,包括紙質客票和電子客票。紙質客票指由承運人或代錶承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證,包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。電子客票是指由承運人或其授權代理人銷售並賦予運輸權利的以電子數據形式體現的有效運輸憑證,是紙質客票的電子替代產品。

1.1.14   “連續客票”是指使用同一承運人的兩本或兩本以上票號連續的客票填開,並構成一個單一運輸合同的客票。

1.1.15   “定期客票”指列明班機、乘機日期和定妥座位的客票。

1.1.16   “不定期客票”指未列明班機、乘機日期和未定妥座位的客票。

1.1.17   “乘機聯”是指紙質客票中標明“運輸有效”的部分,在電子客票中指以電子數據形式存儲在航空公司資料庫的班機資訊,表示旅客有權搭乘該聯指定的地點之間的班機。

1.1.18   “旅客聯”是指由承運人或代錶承運人所填開的紙質客票中標明“旅客聯”,並始終由旅客持有的部分。

1.1.19   “航空運輸電子客票行程單”(以下簡稱“行程單”)是公共航空運輸企業和航空運輸銷售代理企業在旅客購票時,向旅客提供的付款憑證。用作旅客報銷憑證,不作為透過機場安檢以及登機的憑證。每張電子客票提供一張行程單,最遲在班機起飛後一個月內列印。旅客應妥善保管,以便辦理退票手續時使用。

1.1.20   “日”是指日曆日,一週包括七日。當用於發通知時,通知發出日不計算在內;用於確定客票有效期限時,客票填開日或班機飛行開始日不計算在內。

1.1.21   “運價”是指航空公司公佈的票價、費用和相關的運輸條件。必要時,應取得相關部門的批准。

1.1.22   “普通票價”指在票價適用期內的頭等、公務、高端經濟艙、經濟各艙位等級中成人的最高票價,也包括與之相適應的兒童和嬰兒票價。

1.1.23   “優惠票價”是指不屬於普通票價的其它票價。

1.1.24   “約定經停地點”是指除出發地點和目的地點以外,在客票或承運人的班期時刻錶內列明作為旅客旅行路線上預定停留的地點。

1.1.25   “中途分程”是指經承運人事先同意,旅客在出發地點和目的地點間旅行時,由旅客有意安排在某個地點的旅程間斷。

1.1.26   “超售”是指班機在辦理乘機手續前,其實際定座人數大於該班機執行機型可利用座位數。

1.1.27   “超編”是指班機由於機械、飛機調配等原因引發的機型修改、班機合併,最終造成的班機旅客“溢出”。

1.1.28   “代碼共享班機”指一家或多家航空公司透過協議在另一航空公司的班機上使用各自代碼的班機。

1.1.29   “乘機登記截止時間”是指實際承運人規定的旅客應該辦理完畢乘機登記手續的最晚時間。

1.1.30   “離站時間”指班機旅客登機後,關機門的時間。

1.1.31   “誤機”指旅客未按規定的乘機登記截止時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。

1.1.32   “漏乘”指旅客在班機始發站辦理乘機手續後或在經停站過站時未搭乘上指定的班機。

1.1.33  “錯乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的班機。

1.1.34   “行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者便利而攜帶的必要、適量的物品和其它個人財物。包括旅客的托運行李和非托運行李。

1.1.35    “托運行李”指旅客交由承運人負責照管和運輸並填開行李票的行李。

1.1.36    “非托運行李”指除旅客的托運行李以外,由旅客自行照管的自理行李和免費隨身攜帶物品。

1.1.37    “自理行李”指經承運人同意,交承運人計重或計件,在旅行期間包括經停站停留期間,由旅客自己照管和負責的行李。

1.1.38    “免費隨身攜帶物品”指在承運人限定的品種和數量範圍內並經承運人同意,在旅行期間包括經停站停留期間,由旅客自行攜帶乘機的小件物品。

1.1.39    “行李票”指客票中與運輸旅客托運行李有關的部分。

1.1.40    “行李牌識別聯”指由承運人專為識別托運行李出具給旅客的憑據。

1.1.41    “損失”是指在承運人提供運輸或與運輸有關的服務時發生的損失,包括死亡、受傷、延誤、丟失、部分損失或其它損壞。

1.1.42    “不可抗力”是指非正常的、無法預見的,並且在無法控制的情況下,即使採取一切可能的措施,仍不能避免其後果的發生。

1.1.43    “變更收費”是指南航對旅客自願提出要求修改原訂班機計劃而收取的費用,包括對班機、日期、艙位、有效期等的變更。

1.1.44    “簽轉”是指對銷售承運人的變更。


2.0  適用範圍

2.1       適用範圍

2.1.1     一般規定

2.1.1.1   除本條2.1.2、2.1.3、2.1.4 款中另有規定外,本條件適用於南航以飛機運送旅客、行李而收取報酬的國際運輸。

2.1.1.2   除免費和特種票價運輸條件、合同、票證另有規定外,本條件亦適用於免費和特種票價運輸。

2.1.1.3   除政府法規及有關合同、票證另有規定外,本條件亦適用於特殊管理的國際及地區航線。

2.1.2     根據南航包機合同提供的運輸,本條件僅適用於該包機合同和包機客票的條款中所涉及的範圍。

2.1.3     本條件中如果含有與現行適用的國際公約、國家法律、行政法規、規章、命令或要求不一致的條款,除不一致的條款外,本條件的其餘條款仍然有效。

2.1.4     除另有約定外,在南航的規定中,如果含有與本條件不一致的條款,以本條件為準。


3.0  客票

3.1       一般規定

3.1.1     南航客票是南航和客票上所列姓名的旅客之間運輸合同的初步證據。南航只向持有南航或與南航簽有聯運協議的航空公司票證的旅客提供運輸。南航客票中的合同條件是南航運輸條件部分條款的概述。

3.1.2     客票不得轉讓。如客票不是由有權乘機或退票的人出示,而南航按規定向出示該客票的人提供了運輸或退款,南航對原客票有權乘機或退票的人,不承擔責任。

3.1.3     某些以優惠票價銷售的客票,可以退還部分票款或不得退票。旅客應選擇最適合自身需要的票價進行購買。

3.1.4     客票使用要求

3.1.4.1   對於紙質客票,旅客未能出示根據南航規定填開的並包括所乘班機的乘機聯和所有其他未使用的乘機聯和旅客聯的有效客票,無權要求乘機。旅客出示殘損客票或非承運人或其授權代理人修改的客票,也無權要求乘機。

3.1.4.2   客票上的旅客姓名應與旅客提供的身份資訊相符,否則南航有權拒絕登機。

3.1.4.3   對於電子客票,如果旅客要求乘坐的航段的電子票聯不是未使用的有效客票狀態,南航有權拒絕承運。

3.1.4.4   客票必須按照客票所列明的航程,從始發地點開始順序使用,否則,南航有權不予接受。

3.1.4.5   每張紙質乘機聯或電子客票聯應按照其所列明的座位等級和已定妥座位的班機及日期由南航接受運輸。對未定妥座位的紙質乘機聯或電子客票聯,南航或其授權銷售代理人應按旅客申請,根據適用票價和所申請班機座位可利用情況為旅客定座。

3.2       客票的有效期

3.2.1     一般規定

3.2.1.1   客票有效期自旅行開始之日起,一年內運輸有效;如果客票第一航段未使用或不定期的客票,自填開客票之日起計算,一年內運輸有效。

3.2.1.2   客票有效期的計算,自旅行開始或者填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時止。

3.2.1.3   旅客應在客票有效期內,完成客票上列明的全部航程。如果購買的優惠客票對旅行日期有特殊規定的,必須在該適用運價的規定時間內完成客票列明的全部航程。

3.2.1.4   多航段客票以第一段旅行開始之日起計算。

3.3       客票有效期的延長

3.3.1     一般規定

3.3.1.1   南航由於下列原因之一,造成旅客未能在客票有效期內旅行,其客票有效期將延長到南航能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的最早班機為止:

1、       南航取消旅客已定妥座位的班機;

2、       南航未在班機經停地點降停,而該經停地點是旅客的出發地點、目的地點或者中途分程地點;

3、       南航未能合理地按照班期時刻進行班機飛行;

4、       南航造成旅客已定妥座位的班機銜接錯失;

5、       南航更換了旅客的艙位等級;

6、       南航未能提供事先已定妥的座位。

3.3.1.2   開始旅行的旅客在其持有的客票有效期內因病使旅行受阻時,應最遲在班機規定起飛時間前提出並出示南航認可的醫療機構出具的醫生診斷證明,南航可按旅客所付票價的規定,決定是否適當延長該旅客及其陪伴人員的客票有效期。

3.3.1.3   如旅客在旅途中死亡,該旅客陪伴人員的客票可用延長有效期的原則予以變更。客票變更應在提供死亡證明後辦理,客票有效期的延長不得超過死亡之日起四十五日。

3.4       紙質客票遺失

3.4.1     一般規定

旅客遺失未使用的紙質客票或乘機聯、旅費證或換取服務聯以及其它運輸憑證,應由其本人負責;如因此影響行程,南航不承擔責任。南航可根據情況,按照本節規定和票價使用條件辦理。旅客無權要求南航對遺失票證必須退還票款或補開票證。

3.4.2     遺失客票的報失

3.4.2.1   旅客的紙質客票全部或部分遺失或殘損,或旅客出示的客票未能包括旅客聯和所有未使用的乘機聯,旅客應以書面形式在客票有效期內儘快向南航或南航授權的銷售代理人申請掛失,並填寫《遺失票證報失申請書》。遺失的團體客票的報失手續必須在停止辦理乘機手續前辦理。包機客票不能辦理遺失客票。

3.4.2.2   旅客申請掛失,須出示其有效身份證件,如申請掛失者不是旅客本人,需出示旅客本人和掛失人的有效身份證件,並提供原購票的日期、地點、原客票出票人聯或其複印件以及南航認可的足以證實該客票遺失的其它資料或證明。

3.4.2.3   遺失客票如全部或部分已被冒用、冒退或冒領,南航不承擔責任。

3.4.3     遺失客票的補開

3.4.3.1   定期客票遺失,南航原則上不予以補開新票。但在特殊情況下,經受理報失的南航直屬銷售部門批准,在原訂班機停止辦理乘機手續前向南航提供符合3.4.2.2 條規定的資料與證明,經南航查證後,在下列條件下可以補開原定班機新客票:

1、       旅客須填寫《中國南方航空公司遺失票證報失申請書》;

2、       旅客須聲明同意賠償可能由此造成的南航的一切損失,包括已經或今後被他人冒用或冒退以及必要的訴訟費用。

3.4.3.2   不定期客票或旅費證遺失,只能申請退款,不能申請補開。

3.4.3.3   對未經查證的遺失客票,南航有權不予補開新客票。如旅客要求繼續旅行,應按現行票價另購新票。

3.4.4     遺失客票的退款期限

純南航承運客票,辦理退款手續的期限為第一航段旅行之日起(完全未使用的客票為填開之日起)十三個月後的六十天內;涉及外航聯運的客票,退款期限為十八個月後的六十天內。如在此期間發現客票已被冒用、冒退或冒領,則不予退款。

3.5       行程單的遺失

由於旅客原因造成已列印電子客票行程單遺失,按《航空運輸電子子定, 52 客票行程單管理辦法(暫行)》規定,不再補列印。

3.6       票聯的順序和使用

3.6.1     旅客購買的客票,僅適用於客票上所列明的自出發地點、約定的經停地點至目的地點的運輸。旅客所支付的票價,是以南航的運價規則和客票上所列明的運輸為依據的。票價是南航與旅客之間運輸合同的基本內容。

3.6.2     客票的乘機聯必須按照客票所列明的航程,按順序使用,不得顛倒使用。對於未按順序使用的乘機聯,在客票有效期內,可以按未使用乘機聯對應訂座艙位的退票規定辦理退票。

3.6.3     如果旅客要改變運輸的任何一項內容,應當事先與南航聯繫。運輸一經改變,票價將重新計算。旅客可自行選擇接受新票價還是維持客票上原來的運輸。如果因為不可抗力,旅客需要改變運輸的任何一項內容,應當儘早與南航聯繫,南航將在合理的範圍內盡力將旅客運送至下一個中途分程地點或者最終目的地點,而不需重新計算票價。

3.6.4     如果旅客未經南航同意而改變運輸,南航將按照旅客實際的旅行確定票價。旅客應當支付原票價與運輸變更後適用票價之間的差額。

3.6.5     某些運輸內容的變更將導致票價的提高,如出發地點的變更或旅行方向的變更;很多票價僅對客票上載明的特定日期的班機有效,並且不得變更,或者是在支付相應的費用後方可變更。

3.6.6     旅客客票上的每一張乘機聯應當列明艙位等級、乘機日期、班機,且在定妥座位後方可用於運輸。如果旅客出具的客票是不定期的,旅客可根據南航的運價規則和班機座位可利用情況申請定座。

3.6.7     如果旅客不搭乘已定妥座位的班機,且未預先通知南航,南航可以取消旅客客票上列明的續程或回程班機定座。

3.7       在客票上,南航的名稱被縮寫為中國南方航空股份有限公司代碼 “CZ”。

3.8       超售

按照國際航空運輸行業通行的做法,南航可能在某些班機上進行適當的超售。在個別超售情況下可能會有個別旅客不能按原定班機成行。需要拉下旅客時,南航會尋找自願下機者並根據優先登機規定辦理。對於因班機超售未能如期成行的旅客,南航將盡力將其安排到後續最早班機上以使旅客成行,並視具體情況按照南航賠償標準給予一定的補償。

 


4.0  票價和費用

4.1      票價的適用

4.1.1    客票價只適用於旅客由出發地機場至目的地機場的航空運輸,不包括在同一城市的機場與機場之間或機場與市區之間的地面運輸費用和各項附加費。

4.1.2    適用票價是指客票第一張乘機聯上的班機運輸開始之日有效的票價。客票出售後,如票價調整,票款不作變動。

4.1.3    使用優惠票價的客票,應符合該優惠票價規定的使用條件。

4.2      路線

票價只適用於與票價相關而公佈的路線。票價適用於多條旅行路線的,旅客可在出票前指定路線;旅客未指定路線的,由南航或其授權代理人確定。

4.3      稅款和費用

政府或其他有關當局或機場經營人,因向旅客提供服務設施而按規定征收的稅款或收取的費用不包括在適用票價之內。該項稅款或費用應由旅客支付,由航空公司代為收取。

旅客購買機票時,承運人將告知旅客未包括在票價中的稅款和費用,稅費會在客票上分別列明。對航空旅行征收的稅款或費用常有變動,而且有可能在客票售出以後征收。如果客票上列明適用的稅費有所增加或在客票售出後新增稅費,旅客有義務補交。同樣,如果旅客在購買機票時支付的稅費因被取消或減少而不再適用於旅客,旅客有權申請退款。

4.4      燃油附加費和航空保險附加費由承運人根據國家有關規定發佈並收取。嬰兒免燃油附加費,兒童按成人標準收取燃油附加費。

4.5      付款方式

旅客應使用南航可接受的貨幣交付票款和費用。除南航與旅客另有協議外,票款一律現付。
5.0  定座

5.1       定座基本要求

5.1.1     未經南航或其授權銷售代理人記錄認可,不得認為定座已確認;定座只有在旅客按照南航規定的手續和購票時限內交付票款,經南航或其銷售代理人認可並填開客票,並將該定座列入客票有關乘機聯,才能認為座位已經定妥和有效。

5.1.2     按照南航規定,某些優惠票價可以附有限制或免除旅客修改、取消定座權利的條件。

5.1.3     南航可以在必要時暫停接受某一班機的定座。

5.1.4     兒童、嬰兒所定物理艙位必須與同行成人旅客一致。

5.1.5     旅客修改或者取消定座,應當在南航規定的時限內提出。票價附有條件的,旅客修改或者取消定座,應當符合該條件的規定。

5.1.6     旅客沒有按南航的規定使用已定妥的座位,也未告知南航有關部門,南航有權取消旅客所有已定妥的座位。

5.2       特殊旅客定座

特殊旅客是指需要給予特別禮遇和照顧,或由於其身體和精神狀況需要給予特殊照料,或在一定條件下才能運輸的旅客。特殊旅客須經南航及其他有關承運人同意方可接受定座。

5.3       購票時限

如果旅客未在南航規定的購票時限內交付票款,南航有權取消其定座。

5.4       個人資料

5.4.1     旅客向南航提供的個人資料旨在用於定座及安排相關運輸服務。為此,旅客授權南航保留其個人資料且可將資料傳送給南航有關部門、或其他相關承運人、或相關運輸服務的提供者、或法律、法規許可的機構。

5.4.2     旅客個人資料的真實性由旅客本人負責,南航沒有審查的義務。

5.4.3     旅客如拒絕提供個人資料,南航有權不予定座。

5.5       機上座位安排

5.5.1     南航將盡力滿足旅客預先申請機上座位的要求。但南航不能保證提供任何指定的座位,只負責按旅客客票的物理艙位等級提供座位。出於運行、安全或安保的需要,承運人始終保留分配或者重新分配機上座位的權利,即使是在登機之後。

5.5.2     飛機應急出口處的座位必須由南航指定安排。


6.0  購票

6.1      一般規定

6.1.1    旅客可在南航或南航授權銷售代理人的售票處以及登陸南航網站(http://www.csair.com、http://www.flychinasouthern.com)購票。也可透過南航熱線進行咨詢和購票:

南航熱線:95539(中國境內撥打)

8620-86682000(中國境外撥打)

南航網站直銷服務熱線:4006695539(中國境內撥打)

8620-22395539(中國境外撥打)

6.1.2     旅客購票應填寫《旅客定座單》,提供本人有效身份證件或公安機關出具的其它有效身份證件資訊,同時確保其與辦理乘機登記手續時使用的證件相同。

6.1.3     南航有權要求旅客出示本人有效護照或其它旅行證件,但對其真實性和有效性不承擔責任。

6.1.4     購買兒童票、嬰兒票,應提供兒童、嬰兒出生日期的有效證件或證明。

6.1.5     重病旅客、孕婦(懷孕超過 32 周)購票,應持有縣級(含)以上醫療單位出具的醫生診斷證明,經南航同意後,方可購票。

6.1.6     每位旅客應單獨持有客票。

6.1.7     不滿5週歲的兒童乘機必須有年滿18週歲具有完全民事行為能力的成人陪同。

6.2       南航或其授權銷售代理人應根據旅客的要求,出售單程、聯程或來回程客票。

6.3       南航或其授權銷售代理人的售票場所或網站應設定班期時刻錶、航線圖、航空運價錶和旅客須知等必備資料。


7.0  乘機

7.1       一般規定

7.1.1     旅客應在南航規定的時限內到達指定的辦理乘機手續的地點,以辦妥有關政府手續和登機手續。

7.1.2     如旅客未能按時到達乘機登記處或登機口,或因旅客旅行證件不符合乘機要求,或未能出示南航認可接收的客票,或未做好旅行的準備,南航為不延誤班機可取消旅客已定妥的座位。對旅客因此而產生的損失和費用,南航不承擔責任。如果旅客提出退票,按自願退票規定辦理。

7.1.3     各機場的乘機登記截止時間並不一致,南航或南航的授權代理人應告知旅客辦理乘機登記的截止時間。旅客應預留充足的時間辦理乘機登機手續。如果旅客未在規定的乘機登記截止時間之前辦理登記手續,南航有權取消旅客的定座。

7.1.4     南航及南航地面服務代理人應按時開放乘機登記櫃臺,按規定接受旅客出具的客票,快速、準確地辦理乘機登記手續。

7.1.5     乘機前,旅客及其行李和免費隨身攜帶物品必須經過安全檢查。

7.2       旅客漏乘

7.2.1     由於旅客原因發生漏乘,按自願退票的規定辦理。

7.2.2     由於南航原因造成旅客漏乘,南航應儘早安排旅客乘坐後續班機成行,如旅客要求退票,按非自願退票的有關規定辦理。

7.3       旅客錯乘

7.3.1     旅客錯乘飛機,如要求在錯乘的到達站終止旅行,票款不補不退。

7.3.2     由於南航原因造成旅客錯乘,南航應儘早安排旅客搭乘後續班機飛往旅客客票上列明的目的地點,票款不補不退。如旅客要求退票,按非自願退票的規定辦理。

 


8.0  行李運輸

8.1      一般規定

南航承運的行李,按照運輸責任分為托運行李和非托運行李(自理行李、免費隨身攜帶物品)。

8.1.1     不得作為行李運輸的物品

旅客不得在行李中夾帶下列物品,也不得隨身攜帶進入客艙:

8.1.1.1   不符合本條件1.1.34 定義範圍內的物品。

8.1.1.2   危險品,除了符合 《中國民用航空危險品運輸管理規定》和南航規定允許旅客隨身攜帶或作為托運行李運輸的危險品外,不允許旅客隨身攜帶和作為托運行李運輸的危險品,包括:

1)        爆炸品;

2)       氣體,包括易燃氣體、非易燃無毒氣體、有毒氣體;

3)        易燃液體;

4)        易燃固體、自燃物質和遇水釋放易燃氣體的物質;

5)        氧化劑和有機過氧化物;

6)        毒性物質和傳染性物質;

7)        放射性物質;

8)        腐蝕性物質;

9)        磁性物質等雜項危險品。

8.1.1.3   任何始發地國家、目的地國家、經停地國家或飛越國家的適用法律、條例或命令禁止運輸的物品。

8.1.1.4   南航認為其重量、體積、形狀或性質等不適合運輸的物品。

8.1.1.5   活體動物,但8.7 中規定的小動物及服務犬除外。

8.1.1.6   槍支、彈藥,但用於狩獵和體育運動用器械除外。

8.1.2     不得作為托運行李運輸的物品

下列物品不得作為托運行李或在托運行李中夾帶,對托運行李中放置或夾帶下述物品的遺失和損壞,南航按一般托運行李承擔責任:

1、       易碎或易損壞物品;

2、       易腐物品;

3、       現金、有價票證;

4、       珠寶;

5、       貴重金屬及其(金銀)製品;

6、       古玩字畫;

7、       電腦、個人電子設備;

8、       樣品等貴重物品;

9、       備有鋰電池;

10、      重要文件和資料;

11、      旅行證件、醫療證明、X光片;

12、      個人需定時服用的處方藥。

8.1.3     限制運輸的物品

南航對運輸下列物品有嚴格的數量限制和包裝要求,只有在符合南航運輸條件的情況下,並經南航同意,方可接受作為托運行李運輸。

8.1.3.1   精密儀器、電器等類物品,應作為貨物托運,如按托運行李運輸,必須有妥善包裝,並且此類物品的重量不得計算在免費行李額內。

8.1.3.2   體育運動用器械,包括體育運動用槍支和彈藥。

8.1.3.3   干冰,含有酒精的飲料,旅客旅行途中所需要的煙具、藥品或化妝品等。

8.1.3.4   外交信袋,機要文件。

8.1.3.5   管制刀具以外的利器、鈍器,例如菜刀、餐刀、水果刀、工藝品刀、手術刀、剪刀以及鋼銼、鐵錐、斧子、短棍、錘子等,應放入托運行李內運輸。

8.1.3.6   本條件8.7 規定的小動物、服務犬。

8.1.3.7   旅客旅行途中使用的折疊輪椅或電動輪椅。

8.1.3.8   旅客隨身攜帶的液態物品。

8.1.3.9   不適宜在航空器貨艙內運輸,如精緻的樂器,並且不符合8.4規定(重量、體積限制)的物品,應作為佔座行李帶入客艙。此類物品需單獨付費並由旅客自行保管。

8.1.4     拒絕運輸權

根據南航的判斷,南航可以在通知旅客後拒絕承運旅客或旅客的行李。遇此種情形,旅客有權退票。由於下列原因之一,南航也有權拒絕承運旅客或旅客的行李:

8.1.4.1   旅客的行李,如屬於或夾帶有8.1.1 所列物品,或者托運行李內夾帶8.1.2 所列的物品,南航有權拒絕接受或中止該行李的運輸。

8.1.4.2   事先未與南航聯繫做好安排的逾重行李,將有可能不作為與旅客隨機的行李運輸,而使用可利用後續班機運送。

8.1.4.3   如果旅客的行李的外包裝或內裝物品不符合運輸要求,南航有權拒絕接受該行李的運輸。

8.1.4.4   承運旅客或旅客的行李,違反了任何始發地、目的地、經停地或飛越地國家適用的法律、法規或命令。

8.1.4.5   承運旅客或旅客的行李,可能危及或者影響其他旅客或者機組人員的安全、健康、便利或舒適。

8.2       行李托運

8.2.1     旅客托運行李必須符合下列要求:

8.2.1.1   旅客必須憑有效客票托運行李。南航應將旅客托運的行李件數和重量準確錄入離港系統中,每個旅客的行李須記錄在其本人的記錄上。如旅客持紙質客票,還應填寫在客票的相應位置。

8.2.1.2   南航一般是在班機離站當日辦理乘機手續時收運行李。 如旅客要求提前托運,可事先約定。

8.2.1.3   南航對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌,並將行李牌識別聯交給旅客。經南航同意的自理行李,在與托運行李合併計重並分別填入客票和拴掛自理行李牌後,交由旅客帶入客艙自行照管。

8.2.1.4   托運行李的重量和體積不得超過南航的規定,超過規定的行李,應作為貨物運輸。

8.2.1.5   旅客應在行李托運以前貼、掛上姓名或便於識別的其它個人標記。

8.2.1.6   托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆紮牢固,能承受一定的壓力,能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸,並應符合下列條件:

1、       旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖;

2、       兩件以上的包件,不能捆為一件;

3、       行李上不能附插其它物品;

4、       竹籃、網兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物;

5、       行李上應寫明旅客的姓名、詳細地址、電話號碼。

8.2.1.7   托運行李將盡可能與旅客同機運輸,除非是出於安全、安保或運行方面的原因而由其它班機運輸。如果旅客的托運行李是由後續班機運輸的,將由承運人交付旅客,除非法律要求旅客須親自到場辦理海關手續。

8.3       免費行李額(此章節內容已更新,請以《客票行李規定》中的資訊為準。)

8.3.1     每位旅客的免費托運行李額按所購艙位等級計算:

8.3.1.1   計重免費行李額

1、       持成人或兒童票的頭等艙旅客為40 公斤,公務艙旅客為30 公斤,高端經濟艙和經濟艙旅客為20 公斤。

2、       持嬰兒票的旅客,給予10 公斤的免費行李額,允許免費攜帶一輛折疊式嬰兒推車或一個搖籃。

3、       每位旅客只能隨身攜帶一件行李,其重量不能超過10 公斤,體積不超過20×40×55 厘米,並能置於封閉式行李架內。

8.3.1.2   計件免費行李額

在自或至加拿大或美國的航程上,使用按件數計算的免費行李額,具體規定如下:

1、       持成人或兒童票的旅客,頭等艙或公務艙的免費行李額為兩件行李,每一件的三邊之和不得超過158 厘米(62英吋),最大重量不得超過32 公斤(70 磅);高端經濟艙、經濟艙的免費行李額為兩件行李,每一件的三邊之和不得超過158 厘米(62 英吋),最大重量不得超過23 公斤(50磅)。

2、        持嬰兒票的嬰兒只能有一件托運行李和一輛折疊式嬰兒車或推車。托運行李三邊之和不得超過115 厘米。

3、       不接收單件重量超過45 公斤(100 磅)的行李。

 

在自或至歐洲(南航營運的俄羅斯、中亞航線除外)的航程上,使用按件數計算的免費行李額,具體規定如下:

1、        持成人或兒童票的旅客,公務艙的免費行李額為三件,高端經濟艙的免費行李額為兩件,經濟艙的免費行李額為一件。每一件行李的三邊之和不得超過158厘米(62英吋),最大重量不得超過23公斤(50磅)。

2、       持嬰兒票的嬰兒允許免費托運一件重量不超過10公斤的行李,免費托運一輛嬰兒車或推車,托運行李三邊之和不得超過115厘米。

8.3.1.3   購買混合等級客票的旅客,其免費行李額按各該航段票價級別規定的免費行李額分別計算。

8.3.1.4   搭乘同一班機前往同一目的地或中途分程地的兩個(含)以上的同行旅客,如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續,其免費行李額可以按照各自所購艙位等級標準合併計算。

8.3.1.5   組成國際運輸的國內航段,旅客適用的免費行李額,應當按相應國際航段的規定辦理。

8.3.1.6   旅客自願改變艙位等級,按改變艙位等級後的票價等級享受免費行李額。旅客非自願改變艙位等級,按原票價等級享受免費行李額。

8.4       免費隨身攜帶物品

8.4.1     重量和體積

每位頭等艙旅客可隨身攜帶兩件行李,每件行李重量不得超過5 公斤;每位公務艙和經濟艙旅客可隨身攜帶一件行李,重量不得超過5 公斤。上述每件行李三邊之和不得超過115 厘米,並可置於客艙行李箱內或座椅下。

8.4.2     大件行李

如旅客的行李物品不適合作為托運行李裝在貨艙內運輸(如精緻的樂器),並且不符合8.4.1 的規定,需事先征得南航的同意並且交付相應費用後,可作為佔座行李帶入客艙並由旅客自行保管。

8.4.3     旅客的托運行李和非托運行李中的自理行李均應在辦理乘機手續時交南航計重或計件。托運行李在運輸期間由南航負責照管,自理行李在運輸期間由旅客自行照管。

8.5       逾重行李

8.5.1     逾重行李是指旅客的托運行李和自理行李超過該旅客計重或計件免費行李額的部分。

8.5.2     旅客應當為其逾重行李支付逾重行李費,並由承運人和授權代理人填開逾重行李票後運輸。逾重行李費率和計算辦法,按南航的規定辦理。

8.6       行李聲明價值

8.6.1     一般規定

8.6.1.1   旅客的托運行李,每公斤價值超過30 美元或等值的其它貨幣時,可辦理行李聲明價值,並支付行李聲明價值附加費。

8.6.1.2   旅客托運的小動物不辦理聲明價值。

8.6.1.3   南航按照旅客聲明的價值中超過8.6.1.1 規定限額部分的價值的5‰收取聲明價值附加費。

8.6.2     如果聲明價值行李的部分運輸由不提供行李聲明價值服務的其它承運人承擔時,南航有權拒絕提供托運行李的聲明價值服務。

8.6.3     托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為5000 美元( 或等值人民幣及其它貨幣金額)。如南航對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時,南航有權拒絕收運。

8.7       小動物、服務犬

8.7.1     作為行李運輸的小動物是指家庭馴養的狗、貓、鳥或者其他玩賞寵物。如動物的形體過小(如:鼠類、觀賞魚等)或形體過大(籠體包裝超過最大體積限制)或對運輸安全可能造成危害,以及野生動物和具有形體怪異或者易於傷人等特徵的動物如蛇等,不屬於小動物範圍,不得作為行李運輸。承運人有權決定小動物是否屬於可運輸的範圍及寵物運輸的方式,並且有權限制一架飛機運輸寵物的數量。

8.7.2     旅客攜帶小動物,應符合下列規定:

8.7.2.1   必須具備中華人民共和國和運輸過程中有關國家運輸動物出、入境和過境所需的有效證件;

8.7.2.2   事先經南航和有關連續承運人同意,並按照南航及相關承運人的運輸規定辦理。

8.7.3     服務犬是指為殘障人生活和工作提供協助的特種犬,包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

8.7.4     服務犬的運輸按8.7.2的規定辦理。在滿足南航運輸條件的情況下,服務犬可在客艙內陪同具備乘機條件的殘障人;具備乘機條件的殘障人應提供服務犬的身份和檢疫證明。服務犬連同其容器和食物可以免費運輸而不計算在免費行李額內。

8.7.5     除非南航有過失,南航對運輸途中小動物的受傷、丟失、延誤、患病或者死亡不承擔責任。旅客應對運輸上述小動物(包括服務犬)承擔全部責任。如小動物因被拒絕入境或者過境而造成的受傷、丟失、延誤、患病或者死亡,南航不承擔責任。

8.7.6     旅客應對小動物可能對其他旅客或機組造成的所有損害或傷害承擔全部責任。

8.7.7     如果小動物沒有入境或經停國家或地區要求的所有必須的出境、入境、健康和其它有效文件,承運人將不承擔責任。

8.7.8     在中途不降停的長距離飛行班機上或者在某種型號的飛機上,不適宜運輸小動物、服務犬的,南航可以不接受運輸。

8.8       行李交付

8.8.1     旅客應在“客票及行李票”上載明的目的地點或者中途分程地點憑行李牌識別聯領取行李。

8.8.2     經南航同意旅客可在中途經停地點領取托運行李,但對已開始運輸的逾重行李,未使用航段的已付運費不予退還。

8.8.3     若旅客未立即領取行李,南航從行李到達的次日起向旅客收取行李保管費。對於旅客行李中的易腐物品,南航有權在行李到達24 小時後予以處理。

8.8.4     南航憑行李牌識別聯交付行李,對於領取行李的人是否確係旅客本人,以及由此造成的損失及費用,不承擔責任。

8.8.5     旅客未交驗行李牌識別聯而要求領取托運行李,領取人應當提供南航認可的證明,必要時填寫南航規定的聲明書,聲明同意賠償由此可能造成南航的損失。

8.8.6     旅客在領取托運行李時未提出書面異議,即為該托運行李已完好交付並與運輸憑證相符的初步證據。

8.9       無法交付的行李

自行李到達的次日起,超過90 日仍無人認領,南航可按照無法交付行李的有關規定處理。

8.10      行李不正常運輸的處理

8.10.1    行李運輸發生延誤、丟失或損壞,南航或南航地面代理人應會同旅客填寫《行李運輸事故記錄》,儘快查明情況和原因,並將調查結果答覆旅客和有關單位。如發生行李賠償,可在始發地點,經停地點或目的地點辦理。

8.10.2    因南航原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達,造成旅客旅途生活的不便,應給予旅客適當的臨時生活用品補償費。

8.11      行李賠償

8.11.1    賠償限額

8.11.1.1  《蒙特利爾公約》中規定,在國際班機行李運輸中造成行李毀滅、遺失、損壞或者延誤的,對每名旅客的賠償責任限額為1131 特別提款權,此公約於2005 年7 月31 日起在我國生效,經修改的責任限額於2009 年12月30 日起對公約所有當事國生效。

8.11.1.2  如果客票內未記錄托運行李的重量,則用於計算賠償額的行李重量不得高於該旅客相應艙位等級所享受的免費行李額。

8.11.1.3  按前述規定已辦理聲明價值的托運行李按所聲明價值賠償。如果所聲明價值超過行李的實際價值,則按行李的實際價值賠償。

8.11.2    索賠和訴訟時限

8.11.2.1  提出異議時限

1、       旅客在發現托運行李發生損失的情況下,須立即向南航提出異議,最遲不超過從收到行李之日起七個工作日;在行李延誤的情況下,任何異議最遲不得超過從行李交付收件人保管之日起二十一個工作日以內提出。

2、        任何異議必須以書面形式在上述規定的時限內提出,否則不能向南航提出索賠。

8.11.2.2  索賠訴訟應在飛機到達目的地之日起,或從飛機應該到達之日起,或從運輸終止之日起二年以內提出。


9.0  班期時刻和班機取消及變更

9.1       班期時刻

9.1.1     南航將盡力按照公佈的在旅客旅行之日有效的班期時刻,合理地運送旅客及其行李。

9.1.2     除非損失是由於南航的故意或明知可能造成損失而輕率地作為或不作為所造成的,南航對其班期時刻錶或其它公佈的班機時刻中的差錯或遺漏不承擔責任。南航僱員、代理人或南航的代錶就始發或到達時間、日期或任何班機飛行所作的解釋僅作為參考,南航對此不承擔責任。

9.1.3     班機時刻錶中載明的班機時刻或機型,在其公佈之日與旅客實際開始旅行之日期間將可能發生變動,南航對該班機時刻或機型不予保證,而且該班機時刻或機型也不構成南航與旅客之間運輸合同的組成部分。

9.1.4     南航在接受旅客訂票之前,將告知旅客當時有效的預訂班機時刻,並在旅客的紙質客票或電子客票聯上列明。在客票售出後,南航可能會修改班機時刻。如果旅客給南航提供了有效聯繫方式,南航應通知旅客班機時刻的變更。在旅客購票之後,如果南航對班機時刻做出重大變更而旅客不能接受,並且南航無法為旅客安排其可以接受的替代班機,可按照非自願退票的規定辦理退票。

9.2       班機取消及變更

有下列情況之一的,南航可以不經事先通知,取消、終止、變更、延期或者推遲班機飛行:

9.2.1     為了遵守國家的法律、政府規章和命令;

9.2.2     為了保證飛行安全;

9.2.3     其它無法控制或不能預見的原因。

9.3       由於 9.2 條原因之一者,南航取消或延誤班機,因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括艙位等級),或未能在旅客的中途分程地點或目的地點停留,或造成旅客已定妥座位的班機銜接錯失,南航應當考慮旅客的合理需要並採取以下措施之一:

9.3.1     為旅客安排有可利用座位的南航後續班機。

9.3.2     征得旅客及有關承運人的同意後,辦理簽轉手續。

9.3.3     按非自願退票的規定辦理。

9.4       9.3 條所列的補救措施是旅客可選擇的全部補救措施。除公約另有規定外,南航不再承擔其他責任。

9.5       南航將採取一切必要的措施來避免旅客以及旅客的行李延誤。如南航已經採取了一切必要的措施或不可能採取該措施的,南航不承擔責任。


10.0  客票變更

10.1      非自願變更

10.1.1    乘坐南航班機的旅客,由於天氣、空中交通管制等無法控制或不能預見的非南航原因以致班機取消、提前、延誤、班機改變、銜接錯失或不能提供旅客原已證實的座位,南航應當考慮旅客的合理需要並採取以下措施之一:

10.1.1.1  為旅客優先安排有可利用座位的南航班機;

10.1.1.2  征得旅客及有關承運人的同意後,辦理簽轉手續。

10.1.2    乘坐南航班機的旅客,由於機務維護、班機調配等南航原因以致班機取消、提前、延誤、班機改變、銜接錯失或不能提供旅客原已證實的座位,南航應當考慮旅客的合理需要並採取以下措施之一:

10.1.2.1  為旅客優先安排有可利用座位的南航班機;

10.1.2.2  征得旅客及有關承運人的同意後,辦理簽轉手續;

10.1.2.3  變更原客票列明的航程,安排旅客乘坐南航和/或其他承運人的班機,或者雙方認可的其它運輸方式將旅客運達目的地或中途分程地點,票款、逾重行李費和其他服務費用的差額多退少不補。

10.2      自願改變艙位等級(包括物理艙位和定座艙位)

旅客購票後,如要求改變艙位等級,南航及南航授權銷售代理人應在班機有可利用座位和時間允許的條件下予以積極辦理。如艙位等級的變更引起票價變動:票價提高的,須向旅客補收票款差額,並收取變更費和誤機費;票價降低的,按自願退票處理。

10.3      自願改變班機、日期

旅客購票後,如要求改變班機、日期,應按照南航公佈運價的使用條件及優惠票價相關規定辦理。

10.4      簽轉

10.4.1    旅客非自願改變承運人,應征得旅客及有關承運人的同意後,辦理簽轉手續。

10.4.2    旅客自願要求改變承運人,在符合下列全部條件下,南航可予以簽轉:

10.4.2.1  旅客使用的票價無簽轉限制;

10.4.2.2  旅客要求變更的承運人與南航簽有聯運協議,可以相互填開或接收票證。

10.4.3    凡不符合10.4.2 的旅客要求改變承運人,一律按自願退票的規定辦理。

10.4.4    南航銷售代理人未經南航特別授權不得為旅客辦理簽轉。

 


11.0  退票

11.1      一般規定

11.1.1    由於南航未能按照運輸合同提供運輸或旅客自願改變其旅行安排,對旅客未能使用的全部或部分客票,南航應按規定辦理退票。

11.1.2    旅客要求退票,除遺失客票的情況外,必須憑紙質客票未使用的全部乘機聯和旅客聯、付款憑據,如客票為連續客票的應提供完整的連續客票,方可辦理退票。對於電子客票,最遲應在開始旅行之日起(客票第一航段未使用的,從填開之日起)十三個月內辦理且票聯狀態必須為OPEN FOR USE,旅客提供付款憑據的情況下,才予以辦理退票。

11.2      退票受款人

11.2.1    南航有權向客票上列明姓名的旅客本人辦理退票。

11.2.2    當客票上列明姓名的旅客不是該客票的付款人,並且在客票上已列明了退票限制條件,南航按所列明的限制條件將票款退給付款人或其指定人。

11.2.3    旅客或付款人申請退票應出示本人有效身份證件;如申請退票人不是客票上所列明的旅客本人或付款人,應出示申請退票人的有效身份證件及旅客或付款人的有效身份證件及退款授權書。

11.2.4    南航按11.1 規定將票款退給符合11.2.1、11.2.2、11.2.3 款規定的人,視為正當退票;南航也隨即解除責任。

11.2.5    電子客票退票時必須提供已列印的行程單。

11.3      退票期限

旅客要求退票,最遲應在開始旅行之日起(客票完全未使用的,在填開之日起)十三個月內提出。逾期不予辦理。

11.4      退票地點

11.4.1    旅客要求退票(包括旅費證)原則上應在原付款地辦理退款,換開過的客票也可在換開地辦理退款。旅客非自願退票,可在原購票地、班機始發地、經停地、終止旅行地的南航售票處或引起非自願退票事件發生地的南航授權銷售代理人處辦理。

11.4.2    如旅客在原出票地點以外的其它地點要求退款,接受異地退款的南航售票處應取得原出票地點的授權,並根據原出票地點所提供的退款金額用當日的BBR(銀行買入價)換算成退款地貨幣退款。

11.4.3    持不定期客票的旅客要求退票,只限在原購票的售票處辦理。

11.5      貨幣

旅客要求退票,必須符合原購票地點和退票地點國家的法律及其它有關規定。南航可按原收取票款的貨幣退款,也可按南航規定的其它貨幣退款。

11.6      非自願退票

乘坐南航班機的旅客,由於天氣、空中交通管制等無法控制或不能預見的原因以及機務維護、班機調配等原因造成未按運輸合同完成運輸而使旅客申請退票,稱為非自願退票。

旅客非自願退票,可在原購票地、班機始發地、經停地、終止旅行地的南航售票處或引起非自願退票事件發生地的南航授權銷售代理人辦理。

11.6.1    非自願退票,按下列規定辦理:

11.6.1.1  客票全部未使用,退還全部已付票款(含稅款),不收取退票手續費;

11.6.1.2  如客票已部分使用,應從原付票款中扣除已使用航段上相應的散客或團體優惠或公佈運價的金額及已使用的稅款,但所退金額不得超過原付票款金額,餘額退還旅客,不收取退票手續費。

11.6.1.3  如班機在非經停點的其他航站降落,取消當日飛行,旅客要求退票,應退還由降落站至到達站與原實付票款相同折扣率或艙位的票款,但不得超過原付票款金額,不收取退票費。降落地至到達站票價,優先選擇適用的承運人運價。如果降落站至到達站沒有公佈票價,則退還降落站至到達站之間其他交通工具的票款。在同一運輸工具出現幾種符合條件的運價時,選擇中間水平的價格。

11.6.1.4  旅客自願變更班機並支付變更費用後,其所變更的班機發生不正常時,旅客要求退票,不收退票費,但已付變更費用不退。

11.7      自願退票

凡不屬於11.6 規定範圍的退票,稱為自願退票。

11.7.1    自願退票,按下列規定辦理:

11.7.1.1  客票全部未使用,應從已付票款中扣除退票手續費,退還餘額;

11.7.1.2  客票已部分使用,從已付票款中扣除已使用航段上相應的散客或團體優惠或公佈運價的金額及已使用的稅款,扣除退票手續費和誤機費(如有)。如有餘額,退還旅客。

11.7.1.3  持優惠票價客票的旅客要求退票,如該優惠票價對退款有特殊規定,退票應按該規定辦理。

11.8      退款至信用卡或借記卡

如果旅客購票時使用信用卡或借記卡支付票款,則票款只能被退還到原卡帳戶上。南航將根據本條規則以旅客原支付的客票金額與幣種為基礎計算退款額。由於貨幣兌換產生的差額,旅客無權向南航提出索賠。

11.9      按運價組合規則計價的客票退票時,退票相關規定,按使用條件最嚴格的規則執行。

11.10     拒絕退票:除了非自願退票外,有以下任何一種或一種以上情況的,有關單位應拒絕退票:

11.10.1   逾期未提出退票申請;

11.10.2   申請時未能出示有效證件或票證;

11.10.3   已使用部分的票價等於或高於全程票價時,剩餘的乘機聯,不能退款。

11.10.4   客票上註明不得退票。

11.11     退回稅款:退票時須一並退還旅客購票時繳交的尚未發生的稅款。無餘款可退或不得退票的客票,也可單獨退還,且不扣除手續費,但需在退款期限內辦理。

11.12     旅客因病退票,均按自願退票規定辦理。

11.13     如無特別說明,兒童按成人標準扣除退票手續費,嬰兒不收取退票手續費。


12.0  飛機上的行為

12.1      如果旅客在飛機上的行為危及到飛機或飛機上任何人或財產的安全,或妨礙機組人員履行職責,或不遵守機組的指示,或有其他旅客有理由反對的行為,機長可以採取其認為必要的措施,以阻止該行為的繼續,包括對旅客實施管束。旅客有可能在任何地點被要求下機並被拒絕續運,而且有可能因機艙內的不當行為被起訴。

12.2      旅客不得在飛機上使用移動電話、對講機、遙控玩具和其它帶遙控裝置的電子設備以及有關部門和南航認定干擾飛機安全運行的其它無線電發射裝置。未經南航允許,旅客不得在飛機上使用除助聽器和心臟起搏器以外的任何電子設備。

12.3      班機禁煙

南航所有的班機均已禁煙,機上所有區域均不允許吸煙。

12.4      酒精飲料限制

飛機上,除南航供應的含酒精飲料外,不得飲用其他含酒精飲料。

12.5      安全帶

當旅客在機上就座時,應按要求系好安全帶。

 


13.0  拒絕運輸和限制運輸

13.1      南航出於安全原因或根據自己合理的判斷,認為屬下列情形之一的,有權拒絕運輸旅客及其行李:

13.1.1    國家的有關法律、政策規定和命令禁止運輸的;

13.1.2    旅客不遵守國家的法律、政策規定和命令,或不遵守公司的規定;

13.1.3    旅客拒絕接受政府、機場和公司的安全檢查;

13.1.4    旅客未能出示國家的法律、政策規定、命令、要求或旅行條件所要求的有效證件;

13.1.5    旅客拒絕遵守機組成員或經授權的公司工作人員發出的、執行公司制定的出口座位限制的指示;

13.1.6    不聽從機組人員指揮;

13.1.7    由於身體殘障,適合於該人殘障的唯一座位是出口座位;

13.1.8    屬於因為天氣或其它公司不能控制的原因,必須採取的行動;

13.1.9    旅客未支付適用的票價、費用和稅款或未承兌其與公司或有關承運人之間的信用付款;

13.1.10   旅客出示的客票是非法獲得或不是在出票承運人或其銷售代理人處購買的,或屬掛失、被盜竊、偽造或不是由承運人或其銷售代理人修改的乘機聯或乘機聯被塗改;

13.1.11   出示客票的人不能證明本人即是客票上“旅客姓名”欄內列明的人;

13.1.12   懷孕超過 9 個月(36 周)的孕婦;

13.1.13   未滿 14 天的初生兒;

13.1.14   旅客的行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行,或使其他旅客不舒適或反感,或對其自身或其他人員或財產可能造成任何危險或危害;

13.1.15   已知患嚴重的傳染性疾病,且無法出具其已採取必要的預防措施防止傳染他人的醫療證明;

13.1.16   公司認為,該旅客的身體或精神條件有可能使其在沒有乘務員的幫助下,無法理解或執行安全指示;

13.1.17   心智不健全,其行為可能對自身、機組成員或其他旅客造成危險;

13.1.18   有醉酒或吸毒蹟象者;

13.1.19   是或像是中毒者;

13.1.20   要求靜脈注射者;

13.1.21   有非因殘障或疾病發出的異味;

13.1.22   穿著打扮可能令其他旅客感到不適;

13.1.23   不符合旅客運輸安全規定的擔架旅客;

13.1.24   旅客可能在過境國尋求入境,或可能在飛行中銷毀其證件,或者旅客不按公司要求將旅行證件或該證件的複印件交由機組保存;

13.1.25   不管是否有意,做出可能危及飛機或機上乘客安全的任何行為。

13.2      對被拒絕運輸旅客的安排

在南航運行中,當拒絕運輸旅客的情況發生時,運輸服務部門對被拒絕運輸的旅客按南航《客運銷售業務手冊》以及《地面服務保障手冊》中的有關規定予以必要的事後處理。

13.3      限制運輸

除殘障人運動會及政府有關文件規定之外,年滿5週歲不滿12週歲的無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯罪嫌疑人等特殊旅客,只有在符合南航規定的條件下,經南航預先同意並在必要時做出安排後方予載運。

 


14.0  附加服務安排

14.1     如果南航為旅客安排由第三方提供的航空運輸之外的服務,或者南航為旅客出具地面運輸、旅館預訂或者車輛租賃等由第三方提供的(非航空的)運輸或者服務的票證或者收款憑證,在安排上述附加服務時,南航僅作為旅客的代理,對於旅客能否得到此類服務及其服務品質不承擔責任。第三方服務提供者的條款和條件適用於該服務。

14.2     如果南航也向旅客提供地面運輸,本條件不適用於該地面運輸。


15.0  行政手續

15.1      旅客必須遵守出發地國家、過境國、到達地國家的所有法律、規定、命令、要求、旅行條件以及南航有關規定。對於任何南航的授權代理人或僱員向旅客為獲得必要的文件和簽證,或為遵守上述法規和條件而提供的任何幫助或資訊,南航不承擔責任;對於因此導致旅客不能獲得此類文件或簽證,或因此未能遵守有關法規和條件,南航也不承擔任何責任。

15.2      旅客應出示有關國家的法律、規定、命令、要求或條件所要求的出境、入境、健康和其它必要文件,並允許南航持有和保留其副本。對未遵守國家法規和條件的旅客,或其證件不符合要求的,或不允許南航持有和保留其證件副本的旅客,南航保留拒絕載運的權利。

15.3      南航遵照政府的命令將被拒絕過境或入境的旅客運回至始發地點或其它地點時,該旅客應支付所產生的費用。南航可使用已付給南航的未被使用的航段票款,或旅客已支付給南航的任何資金來抵付此費用。已收取用於運送至拒絕入境點或遣返點的費用,南航將不予退還。

15.4      如果由於旅客未能遵守有關國家的法律、規定、命令、要求和旅行條件或未能出具所要求的文件,導致南航被要求支付或抵押罰金或負擔任何的開支,旅客應按南航的要求償還南航已付的費用或抵押金和全部因此而產生的費用。為支付這些費用南航可以使用旅客已支付給南航的未使用航段票款或該旅客已支付給南航的任何資金。

15.5      海關和其他政府官員需要檢查旅客的行李時,旅客應當到場。對旅客因此遭受的任何損失,南航不承擔責任。

15.6      旅客應接受政府或機場官員或南航的任何安全檢查。


16.0  旅客服務

16.1      除另有規定外,機上供應的餐食由南航免費提供。旅客要求提供超過規定的其它服務,南航可收取相應的費用。

16.2      除非另有規定,南航不為旅客提供機場區域內、機場與機場之間或機場與市區之間等地面運輸。對於此項服務提供者的行為,或任何南航授權代理人或代錶為旅客取得此項服務給予的任何幫助,南航不承擔責任。

16.3      旅客在聯程班機銜接地點的地面膳宿費用,應由旅客自理。

16.4      在航空運輸過程中,旅客發生疾病時,南航應積極採取措施,盡力救護。

16.5      不正常班機的服務

16.5.1    由於南航機務維護、班機調配、機組等原因,造成班機在始發地點延誤或取消,南航應按其規定向旅客提供餐食或住宿等服務。

16.5.2    由於非南航原因包括但不限於天氣、突發事件、空中交通管制、機場原因以及旅客等原因,造成班機在始發地點延誤或取消,南航應協助旅客安排餐食或住宿,費用由旅客自理。

16.5.3    班機在經停地點延誤或取消,無論何種原因,南航均應負責向經停旅客提供膳宿服務。

16.5.4    班機延誤或取消時,南航及南航地面服務代理人應做好解釋工作,並迅速及時將班機延誤或取消等資訊通知旅客。

 


17.0  損失責任

17.1      南航辦理的運輸,除不適用於公約的國際運輸外,均採用公約中關於責任的規定和限額。

17.2      對於公約中適用的國際運輸以外的運輸:

17.2.1    南航僅對由於本承運人故意或明知有可能產生損失而輕率地作為或者不作為所造成旅客或其托運行李的損失承擔責任。

17.2.2    除非損失是由於南航故意或明知有可能產生損失而輕率地作為或者不作為,南航對每位旅客死亡、受傷、或其他人身傷害所承擔的責任限額應依照適用的法律及其規定的責任限額。

17.3      在與前面所述不相衝突的情況下,並且不論公約是否適用於該運輸,損失責任有如下限制:

17.3.1    南航和其它承運人依據一本客票或者連續客票履行的運輸,應當被視為一個單一的運輸。南航僅對發生在南航承運的班機上的損失承擔責任。南航為其他承運人的班機填開客票或辦理行李托運時,只作為該其他承運人的代理人;但是,對於托運行李,旅客可以向客票或行李票上列明的第一或者最後承運人索賠。

17.3.2    除非是由於南航故意或明知有可能產生損失而輕率地作為或者不作為所造成的,否則南航對旅客隨身攜帶行李的損失不承擔責任。

17.3.3    南航對在執行法律或政府規定、命令或要求過程中造成的任何損失,或由於旅客未能遵守上述規定而造成的損失,不承擔責任。

17.3.4    如果行李重量沒有記錄在行李票上,托運行李的總重量應被認為沒有超過南航規定的各相應的艙位等級所適用的免費行李額。如果依照本條件8.6.1 規定對托運行李聲明了較高價值,南航的責任僅限於該聲明價值。

17.3.5    南航的責任不應高於已被證實的損失數額。南航對間接的或隨之引發的損失不承擔責任。

17.3.6    由於旅客行李內部物品造成該旅客或其行李的損失,南航不承擔責任。由於旅客行李內部物品對他人造成傷害或對他人物品或對南航的財產造成損失,該旅客應賠償南航的損失和由此支付的一切費用。

17.3.7    對於在托運行李中夾帶本條件8.1.2 列出物品的丟失或損壞,南航只按一般托運行李賠償限額承擔責任。

17.3.8    旅客在運輸過程中由於其年齡、精神、或健康狀況對本人形成危害和危險,並由此造成或加重其本人的任何疾病、受傷、殘障或死亡,南航不承擔責任。

17.4      屬於公約界定的國際運輸,應當適用公約的責任規則。不屬於公約界定的國際運輸,對由於運輸造成的旅客和行李的任何損害,南航按照蒙特利爾公約的相關規定承擔賠償責任。


18.0  生效與修改

18.1      本條件自發佈之日起生效並施行。南航2009 年11月30日實行的《中國南方航空股份有限公司旅客、行李國際運輸總條件》同時廢止。

18.2      南航有權依照中國民用航空總局規定的程式,不經預先通知修改本條件中的任何條款。但此修改不適用於修改前已經開始的運輸。

18.3      南航的代理人、僱員或代錶均無權變更、修改或放棄本條件中的任何條款。

18.4      本條件解釋權屬中國南方航空股份有限公司。

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